Именитые компании реагируют на критику в соцсетях и пишут "вау-релизы"
Забота о репутации — важная часть работы украинских компаний/предприятий/брендов. Они стараются сделать так, чтобы при выборе из нескольких подобных украинцы отдавали предпочтение именно их компании. Но, как известно, нестабильная экономика и человеческий фактор очень часто стоят на пути к незапятнанной репутации.
Беречь имя, особенно в наш век открытой информации, не так уж легко — здесь играет роль и качество выпускаемого продукта/предлагаемой услуги, и моментальная реакция на разного рода жалобы, а также честность и профессионализм сотрудников. К тому же, если репутация была подмочена, нужно уметь правильно выйти из ситуации и в дальнейшем работать с негативом. "Сегодня" узнала, как берегут репутацию предприятия на украинском рынке и как чистят ее от пятен.
МАГАЗИНЫ: ПОДАРОК ЗА НЕДОСМОТР
Если с возвратом товара (испорченного/неподошедшего) по чеку проблем особых нет, то товар с истекшим сроком годности, несовпадение цен в чеке, несоответствие веса по факту и в чеке и неадекватное поведение со стороны персонала/охраны еще не редкость.
"Как ни зайду в сетевой магазин возле дома — то на весовом товаре обманут, то другой товар пробьют, — рассказывает киевлянка Елена Потапова. — Когда дошло до книги жалоб — в чеке сделали отмену на фактическую цену".
При этом многие торговые сети стараются вести работу в данном ключе.
"Наверняка вы слышали в торговом зале сообщение, что за найденный покупателем просроченный товар мы гарантированно дарим ему аналогичный подарок за символическую цену, — рассказала администратор торгового зала одного из супермаркетов Киева Ольга Бодайчук. — Так мы стимулируем и наших сотрудников следить за ассортиментом, и вовлекаем в процесс контроля качества самих клиентов".
Не редкость и ситуации с переоценкой товаров. Их ради своей репутации торговые сети также стараются решить полюбовно, но выходит это не всегда.
"Расплачиваюсь на кассе, и выясняется, что товар, который по ценнику стоил 70,5 грн, в чеке — 92,3 грн, — рассказывает Юлия Дмитрук из Киева. — Администратор извинился, но согласился только вернуть деньги за товар".
По этой жалобе корреспондент "Сегодня" позвонил на горячую линию этой торговой сети. Заявка была передана руководству, и девушке перезвонили на следующий день с извинениями и сообщением, что она может подойти за товаром по стоимости до переоценки. В Ассоциации ретейлеров Украины считают, что за акции супермаркетов украинцы "прощают" недочеты в обслуживании.
"Если говорить о супермаркетах, то тут именно репутация сети играет не ведущую роль при выборе места для покупок. Потребителей больше интересует цена, скидки, акционные предложения и т. д. Репутация сети тоже важна, но не так критична, как в случае с fashion-сегментом или ресторанами", — говорит Марина Черненко, генеральный директор Ассоциации ретейлеров Украины.
В супермаркете. Не всегда успевают поменять старые ценники
ЛИЦОМ К ПОКУПАТЕЛЮ
В магазинах, которые продают одежду/обувь, говорят, что для них очень важна репутация, но иногда факты идут вразрез с их словами. "Купила сапоги в магазине "справжньої німецької якості". Они прожили ровно месяц гарантийного срока и порвались-протекли, — рассказывает киевлянка Оксана Галкина. — "Німецька якість" оказалась очень плохого качества кожзаменителем, который просто порвался по дырочкам строчки. Когда я пришла вернуть товар, особо никто не сопротивлялся — правда, пришлось писать заявление и около недели ждать возврат денег. Я попросила сертификаты качества, и мне предоставили только один документ: сангигиенвывод о качестве на пять лет, выданный в 2012 году".
Эксперты Всеукраинской общественной организации "Союз потребителей Украины" говорят: в данном случае надо радоваться, что деньги вообще вернули. "Наши потребители полностью не защищены. А бизнес — тот вообще говорит, что даже такой сангигиенвывод не нужен, потому что коррумпированность в этой отрасли зашкаливает, — говорит зампредправления Союза Олег Цильвик. — В Европе продавец не выйдет на рынок, если не может доказать качество товара. А у нас даже экспертиза за деньги потребителя не может доказать, что ему продали некачественный товар. Если говорить об обуви и одежде, регламент есть, но у нас система надзора не работает, и нет рыночного механизма контроля".
В Ассоциации ретейлеров Украины проблему признают. Но уверяют, что практически для всех компаний, работающих в сфере розничной торговли, очень важна репутация.
"Потребительский опыт все чаще ставится ретейлерами во главу угла, — объясняет генеральный директор Ассоциации ретейлеров Украины Марина Черненко. — Если этот опыт негативный и потребитель активно им делится, никакие рекламные кампании и маркетинговые бюджеты не смогут сохранить репутацию торговой сети или бренда. Поэтому клиентоориентированность становится важной частью философии практически всех ретейл-компаний. Кроме того, сейчас практически во всех компаниях есть специальные подразделения, занимающиеся исключительно работой с потребителями и устранением недочетов".
"ПОД КОПИРКУ", ИЛИ С НАЦИОНАЛЬНЫМ КОЛОРИТОМ
Компании, которые работают в Украине по франшизе, стараются блюсти "честь мундира" материнской компании. "Когда предприниматель решает работать по франчайзингу, он обращает внимание на компании с безупречной репутацией и шлейфом любви потребителей, — поясняет директор одного из киевских заведений Юлия Антоненко. — А когда материнская компания платно делится "имиджем" и секретами фирмы, то, естественно, следит за тем, как подопечные выполняют условия". Бывают, конечно, предприниматели, которые добавляют что-то к имижду компании, если это разрешается контрактом с материнской компанией (что редкость), или стараются удешевить стоимость товаров за счет введения "своей" продукции. В последнем случае все остается на страх, риск и совесть предпринимателя.
Впрочем, если бизнесмен делает ставку на прочный бизнес и развитие, то старания будут аналогичными. Ну а если по каким-то причинам владелец бизнеса решил лишь быстро собрать сливки, вопросы репутации его особо заботить не будут. Именно в таких магазинах/компаниях потребитель может никогда не добиться справедливости. Но не стоит опускать руки: в Ассоциации франчайзинга нас заверили, что если негативная слава "дочки" доходит до материнской компании, например, кто-то пожаловался в главный офис, то может получиться конфликт вплоть до суда за порчу репутации.
Франчайзи должны придерживаться линии материнской компании
ИНТЕРЕСУЙТЕСЬ ПЛАНАМИ. Многие отмечают, что новая продукция/фирма, которая выходит на рынок, практически всегда дает хорошую продукцию. Оно и немудрено: работать сторудники стараются хорошо, а товар/услугу давать достойную, чтобы конкурировать с аналогами и нарастить количество клиентов. Также не зря подмечено, что через некоторое время качество продукции портится. "Это, конечно, происходит не всегда: если фирма настроена долго держаться на рынке, то даже оптимизация расходов будет умной и незаметной для потребителя, — объясняет киевский предприниматель Валерий Маслов. — Но если марка пытается как-то барахтаться на рынке с минимальной прибылью, то такой товар покупают, только если он стоит дешево. И здесь потребитель просто должен сразу понимать, за что он платит".
Есть еще один вид предпринимателей, которые не заботятся о репутации и могут дать товар/услугу самого низкого качества. "Компании, которые не имеют планов дальнейшего развития и решили уйти с рынка — самые опасные для потребителя, — объясняет владлец черновецкого фермерского хозяйства Юрий Блощинский. — Их цель — распродаться по максимуму. Год назад я закупал зерно для птиц, и это был плохой товар. На претензии продавец не реагировал: он сказал, что это его последняя партия и он сворачивает производство. То есть даже "славы" он уже не боялся! Так я и потерял десятки тысяч гривен. Поэтому впредь интересуюсь планами развития, на всякий случай".
Предприниматель, решивший закрыться может обмануть
БОЯТСЯ КРИТИКИ В СЕТИ
Многие компании, как частные, так и государственные, стараются оперативно реагировать на замечания и жалобы украинцев в социальных сетях. "Я написала в "Фейсбуке", что авиалинии потеряли мой багаж, отметила их в публикации у себя на странице, — рассказывает киевлянка Татьяна Савченко. — Его нашли только на третий день, но авиалинии связались со мной в "Фейсбуке", попросили предоставить посадочный документ, а позже предложили компенсацию — эквивалент $50, или 25% скидки на следующий полет. Выбрала деньги, и их внесли на карту в течение двух недель. Пришла к выводу, что о своих претензиях нужно обязательно "трубить" и таким образом держать украинские компании в тонусе".
БЕЗ ОЧЕРЕДИ. О результатах, которых не всегда можно добиться, выстаивая длинные очереди к администраторам, пишут и другие пользователи. "Возник конфликт по переводу денег с карты на карту — куда-то ушла часть денег. Простояла несколько часов в очереди, а потом отвела душу в соцсети, отметив банк и нескольких его специалистов, — пишет киевлянка Ольга Евсеева. — Буквально сразу мой пост прокомментировали, через полчаса — позвонили с извинениями за техсбой, а деньги "упали" на карту". В PR-агентствах объясняют: каждое уважающее себя учреждение имеет страницу во всех популярных соцсетях, и подобные случаи/жалобы отслеживаются, чтобы один незамеченный случай не свел на нет репутацию, которая выстраивалась годами.
"Проштрафившиеся" компании стараются в максимально краткий срок выйти на связь и уладить конфликт, — говорят в Newsfront PR Agency. — Именно по подобной славе люди в сетях составляют мнение о компании. И тысячу раз припомнят, что кого-то там незаслуженно обидели, даже если ошибка была со стороны потребителя! Иногда после таких споров менеджерам по маркетингу или пресс-службе приходится придумывать специальные мероприятия, которые добавят положительной репутации. Это может быть от проведения акций до постоянных мероприятий типа сбора и утилизации люминесцентных ламп и т.д. Но не всегда, если вы видите какие-то подобные мероприятия, это означает, что компания/фирма "отмывается" от негатива".
ЗАЩИТА ПРАВ КАЖДОГО
О репутации магазинов по продаже техники/быттехники многие судят по нескольким критериям: насколько подкован персонал, когда объясняет потенциальному покупателю характеристики товара, и насколько легко вернуть технику, если она не понравилась/не подошла/сломалась.
"Например, продавец старается "впарить" вам платную страховку на товар на 1—2 года, — говорит киевлянка Елена Сергеева. — Я покупала смартфон, дошло до смешного: звонила на горячую линию, чтобы уточнить, как может товар продаваться без страховки, а ведь именно на этом настаивал продавец в зале! Оказалось, что страховка — по желанию клиента. В моем понимании — магазин хотел меня обмануть. Позже я узнала, что от навязанных страховок менеджерам по продажам идут бонусы".
В Ассоциациях по защите прав потребителей указывают: покупателям в спорных ситуациях главное не стесняться дойти до администратора, позвонить на горячую линию магазина или в Ассоциации. Чем больше людей будет защищать свои права, тем качественнее будет обслуживание.
РЫНОК. На рынках тоже можно отовариться чем угодно, но риск купить фирменную подделку здесь выше. "Вряд ли потребитель сам сможет разобраться, качественный товар перед ним или подделка, — объясняют ритейлеры. — Можете вспомнить знаменитые Abibas. Дело в том, что в Украине нет представительства, которое боролось бы за авторские права, и нет специальной структуры, ведущей борьбу с фальсификатом. Поэтому, покупая что-то на рынке, покупатель должен отдавать себе отчет, что вряд ли он добьется ремонта от производителя, а в случае с покупкой одежды/обуви — быть уверенными, что некачественную вещь заменят, отремонтируют или вернут деньги. Здесь надежда — только на совесть продавца".
Фальсификат не мониторят
СКИДКА ЗА ОПОЗДАНИЕ
Многие рестораны с сервисом доставки еды очень трепетно относятся к обслуживанию клиентов и ведут жесткую конкуренцию между собой. Об этом говорят предложения на официальных сайтах некоторых из них: если вам не понравилась еда ресторана, то его конкурент предлагает заменить эту еду бесплатно или за небольшую сумму. А если курьер, например, опоздал, то клиент может рассчитывать на бонус.
"Распространенная практика некоторых компаний: в случае, например, опоздания курьера, предлагают потребителю скидку, подарок или другие дополнительные возможности", — говорит генеральный директор Ассоциации ретейлеров Украины Марина Черненко.
Есть фастфуды, которые спасают репутацию, вручая купон на угощение, если покупателю приходится простоять в очереди или ему неправильно дали сдачу. А в некоторых заведениях сферы услуг могут предоставить скидку, если клиент пожаловался на неудовлетворительное обслуживание.
За задержку можно получить скидку на следующий заказ
Джерело: https://rabota-i-trud.ua
03.04.2017
